Usuários de planos de saúde dão nota boa para os hospitais

Os usuários de planos de saúde dão nota boa (8,05) aos hospitais brasileiros e quase 45% das pessoas não relataram problemas gerais após serem atendidas nesses estabelecimentos. Isso é o que revela um estudo inédito da CVA Solutions, que ouviu 5.260 pessoas com planos de saúde e que usaram hospitais nos últimos 12 meses. A renda média familiar desses usuários é de cerca de R$ 5 mil e os planos de saúde cobriram as despesas hospitalares para quase 75% dos entrevistados. O estudo foi finalizado em novembro de 2016 e foram citados mais de 140 hospitais de todo o país entre particulares e públicos.

O Hospital Sírio-Libanês foi apontado pelos entrevistados como o melhor valor percebido (custo-benefício) e o com a maior força da marca. O Einstein conquistou a segunda posição e os hospitais da Rede D’Or ficaram em terceiro lugar. O Hospital das Clínicas de São Paulo foi o único público que se destacou, com a quarta colocação no ranking em força da marca e em valor percebido.

O Brasil possui mais de 6 mil hospitais, sendo que os 80 hospitais associados a Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) respondem por quase a metade (47%) do gasto privado com hospitais, vindo dos planos de saúde ou diretamente dos consumidores. Os hospitais que possuem acreditação de excelência são considerados os melhores pelos pacientes. De acordo com o estudo, 35% dos entrevistados têm plano de saúde Unimed, 12,6% Bradesco Saúde, 11,6% Amil, 4,7% Sulamérica, 3,3% Hapvida, 3,3% Intermédica e demais planos.

Para Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, “a percepção de qualidade é fortemente afetada pela soma dos tempos de espera. Contribuem muito para a satisfação do usuário informações constantes sobre o diagnóstico, medicação, procedimentos e os próximos passos no tratamento. Além da atenção acolhedora e humanizada ao paciente e seu acompanhante”, observa.

Essa é a primeira edição do Estudo Hospitais da CVA Solutions. O estudo, que avalia o valor percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a força da marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) dos vários hospitais citados pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

Os principais motivos que levam as pessoas a procurarem um hospital são emergências ou acidentes (36,8%), seguido por consultas ou exames (35,3%), cirurgia (14,8%) e parto (4,8%). O Pronto Atendimento (atendimento de emergência) é responsável por quase 60% da procura hospitalar, o que gera altos custos aos hospitais.

Na opinião de Sandro, “existe grande incidência de uso do pronto atendimento, que é uma forma mais cara de atendimento para os planos de saúde. Isto se deve ao fato dos pacientes encontrarem nessa modalidade uma alternativa rápida de atendimento, já que o agendamento normal de consultas ou exames é percebido como muito lento e burocrático”.

Os entrevistados da pesquisa afirmam escolherem o hospital dentro das seguintes prioridades: cobertura pelo plano de saúde (44,1%), localização (32,6%) e recomendação do médico (26,2%).

O segmento de hospitais recebeu uma nota boa, 8,05 (em uma escala de 1 a 10), entre os 46 setores da economia pesquisados pela CVA. A nota é superior à de laboratórios de análises clínicas, clínicas veterinárias, planos odontológicos e planos de saúde. Os principais pontos analisados nos serviços hospitalares foram: atendimento médico, serviços/hotelaria, imagem da marca, recepção, atendimento da enfermagem, consultas e exames, alta médica, tempo de espera no hospital e custos em geral. O valor percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de forno micro-ondas com nota 8,87 e pior o de telefonia celular, com 5,84.

O hospital com maior força da marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é o Sírio-Libanês com 8,7 %. Na segunda posição vem o Hospital Israelita Albert Einstein, seguido por hospitais da Rede D’Or, Hospital das Clínicas de São Paulo e hospitais da Unimed.

O melhor valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) entre os hospitais foi atribuído ao Hospital Sírio-Libanês, com índice 1,13 (worldclass), seguido pelo Einstein, hospitais da Rede D’Or, Hospital das Clínicas de SP e Hospital São Camilo.

Os melhores hospitais citados pelos entrevistados são os que conseguem garantir qualidade. “Os serviços hospitalares envolvem grande complexidade de múltiplos serviços e coordenação entre eles. Garantir a qualidade é muito importante para o paciente. A melhor forma de garantir a qualidade dos serviços é fazendo com que o hospital tenha acreditação de excelência (ONA III, ACI, JCI ou NIAHO) realizada através de empresas independentes” comenta o sócio-diretor da CVA Solutions.

Nos últimos anos houve um movimento de consolidação de mercado, onde vários hospitais foram comprados, tornando-se parte de grupos fortes e bem estruturados. Os principais grupos hospitalares são a Rede D’Or (São Luiz, Barra e outros), Rede Ímpar (Hospital 9 de Julho, Santa Paula e outros), Vita, além dos hospitais dos planos de saúde, como Unimed, Amil, Hapvida e NotreDame-Intermédica.